Sistemas de Gestión de Calidad en la Prestación de Servicios

Este tema ha traído una serie de interrogantes como por ejemplo, de qué manera lograr una idea común acerca de qué se entiende por calidad en los servicios: ¿Qué podría darle valor agregado a los servicios de forma que sea percibido por el cliente?

En este sentido, se ha hecho necesario prestarle especial atención al Control de la Calidad. El Control de Calidad es un programa que asegura la continua satisfacción de los clientes externos e internos, mediante el desarrollo permanente de la calidad de sus servicios.

Es un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general Actualmente, el mejoramiento continuo es una herramienta fundamental para todas las empresas ya que permite renovar procesos y además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas. La evaluación de la calidad de los servicios es una condición indispensable para pensar en su mejora. Esta evaluación debe conducir a una propuesta de mejora que no se limite a una declaración de buenas intenciones sino que se convierta en un compromiso institucional consigo misma y para con la sociedad. Así, una institución formula un modelo de gestión integrado que debe presentar una visión globalizada y orientada al cliente. Además, de ser posible, según principios basados en modelos de excelencia empresarial, que consideren como mínimo algunas de los siguientes directivas:

a) Orientación al negocio y creación de valor: orientar esfuerzos al logro de las expectativas relacionadas al valor económico de los recursos y activos a cargo, y la responsabilidad de gestionarlos para obtener el máximo rendimiento.

b) Excelencia, innovación y creatividad: Desarrollar el alto estándar de calidad que requieren el negocio y las personas.

c) Adaptabilidad y flexibilidad, armonizando la calidad de vida con los resultados del negocio: anticipar las condiciones, regulaciones y requerimientos de competitividad permite planificar los cambios, capacitar y desarrollar competencias.

d) Gestión participativa: forma de administrar que organiza el trabajo aumentando la competitividad y la capacidad de los trabajadores de influir en las decisiones. e) Descentralización y aprovechamiento de sinergias: la sinergia es resultante de una gran coordinación de esfuerzos y del traspaso ágil de las mejores experiencias desde las unidades que se distinguen por su conocimiento, experticia y competitividad.